ถ้าเอ่ยชื่อ IKEA (อิเกีย) เชื่อว่าหลายคนคงรู้จักกันดีในฐานะแบรนด์เฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านอันโด่งดังจากสวีเดน และถือเป็นแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับว่าประสบความสำเร็จมากที่สุดแบรนด์หนึ่งของโลก แน่นอนว่าคุณภาพของสินค้าย่อมเป็นปัจจัยพื้นฐานของความสำเร็จ แต่การประสบความสำเร็จในระดับโลกนั้น สินค้าที่มีคุณภาพเพียงปัจจัยเดียวคงไม่เพียงพอ แต่ต้องมีกลยุทธ์ที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพอีกด้วย
โอกาสนี้เราได้พูดคุยกับ คุณอุ้ย-ชัญญาพัชญ์ ประเสริฐศักดิ์ Local Marketing & Communication Manager แห่ง IKEA Bangna,Thailand หนึ่งในบุคลากรสำคัญที่ได้ร่วมงานกับอิเกีย เธอกล่าวถึงจุดเริ่มต้นของการทำงานที่อิเกียและกลยุทธ์ต่างๆ ขององค์กรว่า
“ด้วยความที่เคยทำงานอยู่บริษัท Home Furniture แถบสแกนดิเนเวียนมาก่อน ประกอบกับรู้จักแบรนด์อิเกียมาตั้งแต่สมัยเรียนที่ออสเตรเลีย จึงรู้สึกสนใจและชื่นชอบมานาน เมื่อมีโอกาสได้รับการเสนอจากทางสโตร์บางนาให้ก้าวเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ระดับโลกจึงตอบรับ และถือเป็นอีกก้าวสำคัญของการเรียนรู้ในระบบ Retail Home Furnishing ทั้งในด้านปฏิบัติการ (Operations) และยุทธศาสตร์ (Strategical)”
โดยบทบาทในการทำงานที่อิเกียในฐานะเป็นพนักงานคนไทยคุณอุ้ยบอกว่าสิ่งที่สำคัญคือโครงสร้างองค์กร , ความเท่าเทียม เสมอภาค และให้ความสำคัญกับบทบาทที่ได้รับมอบหมายในแต่ละฟังก์ชัน
“อิเกียมีวัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมที่แข็งแกร่งมาก โดยเรามีต้นกำเนิดวัฒนธรรมองค์กรมาจากสมอลแลนด์ ดินแดนที่มีกลุ่มคนที่ทำงานหนักและพัฒนาให้มีชีวิตอยู่รอดภายใต้ทรัพยากรที่จำกัดและใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังนั้นพนักงานของเราทุกคนจึงมีความยึดมั่น และนำค่านิยมอิเกียมาเป็นแนวปฏิบัติเพื่อสร้างวัฒนธรรมขององค์กรที่เข้มแข็ง โดยทุกๆ คนมีส่วนร่วมสร้างอย่างแท้จริง”
“นอกจากนี้อิเกียยังมีแผนสืบทอดตำแหน่งงานที่เข้มแข็ง โดยเราวางแผนพัฒนาบุคคลในทุกตำแหน่งงาน และดำเนินการพัฒนาบุคลากรขององค์กรตลอดทั้งปีทั้งในแง่ของธุรกิจองค์กรและการพัฒนาส่วนบุคคล เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องของการบริหารงานเมื่อมาถึงจุดที่ตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่งเกิดว่างลง เราก็จะใช้หลักการวิเคราะห์ความเหมาะสม เพื่อให้บุคคลที่จะมาสานต่อตำแหน่งงานนั้นเป็นบุคคลที่มีความเหมาะสมและพร้อมที่จะเริ่มงานในทันที และเรายังเปิดโอกาสให้คนทุกเพศทุกวัย เด็กนักเรียน คนพิการ หลายเชื้อชาติ เข้ามามีบทบาทในการเป็นพนักงานของอิเกีย เพราะเราเชื่อว่าทุกคนล้วนมีโอกาสและสามารถเป็นส่วนหนึ่งในการสรรค์สร้างชีวิตที่ดีกว่าให้กับผู้คนทั่วไปในทุกๆ วัน”
สำหรับขอบข่ายในการทำงานและการบริหารงานคุณอุ้ยเล่าว่า “ในการทำงานที่อิเกียเราเน้นการให้ความสำคัญกับทุกคนและการสนับสนุนซึ่งกันและกัน ซึ่งกว่าที่เราจะเข้ามาเป็นพนักงานของอิเกียจะต้องผ่านการพิจารณาจากทางผู้บริหารว่าเรามีคุณสมบัติเหมาะสมเพียงใด ทั้งในส่วนของ Leadership and Behavior พอได้เข้ามาทำงานแล้วก็รู้สึกว่าสไตล์ที่เราใช้ในการทำงานและบริหารงานนั้นประกอบไปด้วย Leadership by Example คือการเป็นผู้นำด้วยการปฏิบัติตัวที่เป็นแบบอย่าง และ Find A Better Way of Working & Different with Meaning ความกล้าที่จะแตกต่างอย่างมีความหมาย สิ่งเหล่านี้เราถือว่าเป็น Key Learning Points ของตัวเองที่นำมาปรับมาใช้ในทุกวัน เป็นคติประจำใจว่าทุกๆ วันคือการเรียนรู้”
ทั้งนี้อิเกียยังมีวิสัยทัศน์ว่า “เพื่อสรรค์สร้างชีวิตที่ดีกว่าให้กับคนทั่วไปในทุกๆ วัน” รวมถึงเป้าหมายด้านสังคมที่ชัดเจน ซึ่งเป็นเจตจำนงของผู้ก่อตั้ง Mr. Ingvar Kamprad โดยที่ต้องการผลิตของที่สวยงาม มีคุณภาพสูง ในราคาที่จับต้องได้ และเข้าถึงผู้คนส่วนใหญ่ นั่นคือที่มาของการออกแบบผลิตภัณฑ์ของอิเกียที่เรียกว่า Democratic Design หรือ ดีไซน์ที่ใส่ใจทุกแง่มุม
“ในทุกๆ ปีเราจะจัดทำ Home Visit คือการไปเยี่ยมเยือนบ้านลูกค้าเพื่อสำรวจ Living Situation จากผลสำรวจพบว่าคนไทยมีปัญหาเรื่องการจัดเก็บข้าวของเครื่องใช้ในบ้านของตัวเอง และอิเกียคือผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดเก็บในบ้าน (Storage Across A Home) เราจึงพยายามนำเสนอโซลูชั่น ต่างๆ เพื่อที่ทำให้ชีวิตของคนไทยสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นห้องนอน ห้องนั่งเล่น หรือห้องครัว โดยเฉพาะในส่วนของห้องครัวนั้นเรียกได้ว่าเราคือ A Global Leader Market for Kitchen”
“ห้องครัวในฝันของอิเกีย เราออกแบบมาเพื่อให้เข้ากับบ้านในทุกสไตล์ สามารถจัดวางรูปแบบให้เกิดการใช้พื้นที่ครัวอย่างทั่วถึงแม้ในพื้นที่จำกัด ส่วนประกอบส่วนใหญ่ถูกผลิตขึ้นจากโรงงานที่อิตาลีและแถบยุโรป อีกทั้งมีการรับประกันที่ยาวนานถึง 25 ปีเต็ม โดยครัวของเราดีไซน์มาให้ประกอบเองที่บ้านได้ง่าย หรือถ้าคุณชอบครัวแบบไหนในสไตล์ของเราก็สามารถนำกลับบ้านได้เลยในวันนี้นไม่ต้องรอ
ถ้าพูดถึงคนไทย ถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจเรื่องการเข้าครัว ทำอาหาร อิเกียจึงมีชุดครัวซีรีส์ MEDTOD/เมท็อด มาตอบโจทย์ตรงนี้ ซึ่งเราสามารถออกแบบได้ตามความต้องการของลูกค้าภายใต้มาตรฐานของอิเกีย เพราะแต่ละบ้านมีพฤติกรรมการใช้ครัวที่ไม่เหมือนกัน อีกทั้งข้อจำกัดต่างๆ ในบ้านก็แตกต่างกัน อิเกียจึงพัฒนาชุดครัวที่พร้อมปรับให้รองรับความต้องการใช้งานที่แตกต่างของแต่ละบ้านได้ ไม่ว่าครอบครัวแล็กหรือครอบครัวใหญ่ ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถเลือกส่วนประกอบต่างๆ ของชุดครัวตั้งแต่ตู้ครัวหลากหลายขนาดหลายดีไซน์พร้อมด้วยลิ้นชัก, หน้าบาน, เวิร์กทอป, ซิงก์, มือจับ รวมถึงก๊อกน้ำที่อิเกียออกแบบมาให้ประหยัดน้ำเพราะมีอุปกรณ์เติมอากาศชดเชยความดัน (Aerator) อุปกรณ์เล็ก ที่ช่วยประหยัดน้ำได้ดีเยี่ยม เพราะช่วยลดประมาณน้ำที่ไหลออกได้ถึง 40% ซึ่งถือเป็นหนึ่งในงานออกแบบตามหลัก Democratic Design นั่นเอง
และด้วยรูปแบบการใช้ชีวิตที่บ้านของคนไทยนั้นมีความต้องการในการจัดเก็บสิ่งของในครัวให้เป็นระเบียบ อิเกียก็ยังมีชุดอุปกรณ์จัดเก็บภายในตู้หรือลิ้นชักสำหรับใส่สิ่งของอีกมากมายที่มาช่วยเพิ่มความสะดวกในการใช้งานและเพื่อเกิดประโยชน์สูงสุดในการใช้สอย ซึ่งในความยืดหยุ่นของชุดครัว จึงช่วยให้การทำครัวในชีวิตประจำวันสะดวกสบายและลงตัวมากขึ้น ในส่วนการออกแบบด้วยตัวเอง ทางอิเกียมีโปรแกรมให้ลูกค้าสามารถออกแบบผ่านทางเว็บไซต์ของอิเกียเพื่อรองรับความสะดวก หรือจะมาออกแบบที่แผนกห้องครัวที่อิเกีย แต่ถ้าต้องการรับบริการจากพนักงาน เรามีบริการ วัดพื้นที่ ให้คำปรึกษาออกแบบฟรี และบริการติดตั้ง ให้กับลูกค้า อีกทั้งยังให้ลูกค้ามีทางเลือกในการผ่อนชำระแบบ 0% 6 เดือนอีกด้วย”
อย่างไรก็ตามในกระบวนการทำงานการปรับกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบันก็ถือเป็นหัวใจสำคัญที่ต้องทำควบคู่กันไปด้วย ซึ่งคุณอุ้ยบอกว่า “อิเกียมีความมุ่งมั่นที่จะเข้าถึงคนจำนวนมาก โดยการพัฒนาสินค้าที่ทำให้ทุกคนเข้าถึง ในที่นี้ไม่ได้หมายถึงสินค้าราคาถูก แต่คือสินค้าที่ Value for Your Money นอกจากนั้นเราต้องการสร้างประสบการณ์การจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าแบบ Seamless Experience คือทุกอย่างรวมอยู่ในที่เดียว ซึ่งลูกค้าสามารถมาหาแรงบันดาลใจ ไอเดียใหม่ๆ และโซลูชั่นที่สมบูรณ์ครบครันได้ที่อิเกีย สโตร์”
“ตลอดจน Accessibility การเข้าถึงในทุกช่องทาง อิเกียเล็งเห็นความสำคัญของลูกค้าที่จะต้องขับรถออกมานอกเมือง ฝ่ารถติด และยังต้องมาหาที่จอดรถ หรือคนที่ไม่มีรถส่วนตัวใช้บริการรถสาธารณะ นั่นคือสิ่งที่เราพยายามปรับกลยุทธ์ใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในทุกวันนี้ โดยอิเกียร่วมมือกับ Application Platforms ในการสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าในการสร้างจุดจอดรับส่งที่อิเกียโดยเฉพาะ ทำให้ง่ายต่อการเดินทาง หรือ การสั่งซื้ออาหารให้นำไปส่งที่บ้าน (ในช่วงกักตัวที่ผ่านมา) ยิ่งไปกว่านั้นอิเกียอยู่ในช่วงก่อสร้างลานจอดรถใหม่ เป็นอาคาร 8 ชั้นที่จะสามารถรองรับรถเพิ่มได้ถึง 2,000 คัน”
“นอกจากนี้ สิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลยในปัจจุบัน Online Shopping คือเทรนด์ที่มาแรงที่สุดในยุคนี้ อิเกียจึงพยายามทำการตลาดในส่วนของ E-Commerce เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยการทำโปรโมชันค่าขนส่งสำหรับพื้นที่ทั้งในเขตกรุงเทพฯ และในบางจังหวัดที่มียอดสั่งซื้อจำนวนมาก เช่น เชียงใหม่ หัวหิน พัทยา ภูเก็ต กระบี่ ซึ่งในอนาคตอิเกียเองยังคงต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อขยายไปยังจังหวัดอื่นๆ และยังคงต้องลงทุนพัฒนาระบบในด้านออนไลน์และโลจิสติกส์อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบัน”
และนี่คือ อิเกีย แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ราคาย่อมเยาที่ให้ความสำคัญกับทุกแง่มุมของชีวิตที่ดีขึ้น ทั้งของผู้บริโภคและบุคลากรทุกคนที่ร่วมงานกับอิเกีย เฉกเช่นเดียวกับ คุณอุ้ย-ชัญญาพัชญ์ ประเสริฐศักดิ์ ที่ได้มาถ่ายทอดวีธีคิดและการทำงานกับอิเกียในครั้งนี้
